系统概述
本系统旨在建立电信行业客户维系挽留统一业务平台，体现客户综合服务营销支撑思想，涵盖贯穿客户生命周期的营销、服务活动，整合原客户俱乐部、集团客户管理等专业系统，搭建联通新一代BBS系统的前台业务系统基础。
建设原则
建立统一的维系挽留业务规范支撑体系
灵活的适应地市差异需求
与BSS系统建设思想统一
体现客户整体服务营销支撑建设思路
务实地建设系统，重在应用
服务支撑
服务主体管理? 团队管理、人员管理等；
服务对象管理? 用户细分、集团管理、会员管理等；
服务关系管理? 用户一对一分配、集中坐席综合服务分配、临时托管、新用户自动分配，告警用户过滤等；
服务内容管理? 任务类型管理、用户监控/任务触发、营销管理、任务管理、新用户回访、联盟商家等；
服务执行管理? 综合查询、用户回访、政策审批、工单流转、服务记录、知识库管理等；
服务绩效管理? 统计报表、服务稽核、绩效考核等；
服务功能管理 问卷题库、问卷定制、任务提醒、短信功能、外呼功能等；
服务系统管理 系统管理等；
数据支撑
建立在数据源整合之后的客户数据中心之上，并保证了与数据中心的数据原子粒度；依据业务部门提出的业务规范，提供预警指标数据、预警模型预测数据、用户细分数据和用户特征数据，并具备良好的扩展能力。
体系结构图
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树状团队结构
灵活适应地市个性化架构
多层次客户经理管理
通过操作权限与数据权限的双重控制，细化工作岗位职能，关注一线，支撑全方位服务营销活动；
综合客户信息管理
通过系统数据设计与灵活实用的接口实现，分层次提供客户360度视图，涵盖营帐、客服、集团、客户俱乐部、行为分析特征、个性化资料、服务记录、回访记录等多方面信息展示；
服务对应关系多种建立手段：少量调整、批量操作、新用户归属设置、告警用户归属设置相结合
自定义用户满意度抽样调查分析；
周期数据与实时数据
经营分析接口实现与营帐、CDC、客服等互动
实时更新接口提供实时更新，有效控制数据量
数据同步计算准确及时，避免?°手工导数?±，?°两日回音?±
任务数据自动自发，提高工作效率
任务模型贯穿客户全生命周期
涵盖挽留、维系和预防阶段服务
灵活扩展、易配置、易管理，适应地市个性化任务
任务有效性配置管理，有效提高工作效率
回访多方式触发，满足日常主动回访、营业厅维系挽留、大型营销活动所需
任务执行问卷模板化
统一问卷题库，有利于统一分析指标、规范对外服务口径，优化服务形象品牌
问卷自行定制，满足分公司个性化需要
任务和人员可动态调整
任务调配可以实现任务灵活分配
客户托管可以灵活适应人员变动
支持效益用户管理
支持集团与会员的特殊服务营销
与营帐集团信息数据统一，更新及时
直接管理会员级别变更
形成独立的集团服务流程，结合实际，方便实用
集团用户与单个用户信息互现
覆盖业务层次广泛、操作简洁
定制业务推广问卷，灵活适应业务需要，统一口径，提升服务品牌
可放至多个业务口进行，如营业厅、客服坐席，加大推广力度
统计分析适应性强
灵活适应地市级、团队级和客户经理级统计分析
以指标数据推动业务管理深化
服务营销业务数据可以定制的方式出具统计分析结果，面向业务人员，直接提供策略决策数据支持
绩效考核
指标计算方式可配置、易管理
个性化指标简单录入，系统自动融合统一
权限管理
完善的权限对象、角色、工号和客户经理的管理
维护管理
系统代码、参数维护界面化
平台方案：
硬? 件：IBM eServer560
中间件：Weblogic8.1
数据库：Oracle9i |
